2013 m. rugsėjo 4 d. laikraštyje „Verslo žinios“ nr. 151 (4014) Dinos Sergijenko straipsnyje „Kalti ir nesiskundžiantys klientai“ rašoma, kad dėl maitinimo ir apgyvendinimo, telekomunikacijų ir mažmeninės prekybos sektorių aptarnavimo prastos kokybės prarandami beveik 3 mlrd. Lt
„Tokia potenciali suma, Vaivos Šečkutės, AB „Swedbank” vyresniosios ekonomistės skaičiavimais, galėtų papildyti įmonių biudžetą, jei šios sugebėtų išlydėti klientą nesukėlusios jo nepasitenkinimo. Dar daugiau: kas mėnesį vienas asmuo dėl nekokybiško aptarnavimo praranda 11 minučių – tai daugiau nei 2 valandos per metus. Jei lietuviai šį laiką skirtų darbui, įmonės galėtų skaičiuoti papildomą 143 mln. Lt naudą, rodo bendrovės „Bitė Lietuva” užsakymu TNS LT atliktas tyrimas“.
Justo Gavėno, UAB „Ekonominių konsultacijų ir tyrimų“ sertifikuotas vadybos konsultanto vertinimu bendra aptarnavimo kokybė Lietuvoje yra labai prasta nors gerų pavyzdžių esama.
„Lietuvoje be galo daug yra vietų, kuriose jautiesi kaltas, kad atėjai. Prekybininkams reikėtų suvokti, kad pelną neša ir atlyginimus darbuotojams moka klientai pirkdami prekes ar paslaugas. Kai bus suvokta, kad klientas yra pinigų šaltinis, o ne prekės, lentynos ar kas kita, bus gera pradžia”, – griežtai vertina jis.
Konsultanto vertinimu prie situacijos prisideda ir klientai, nesinaudojantys savo teisėmis. Tyrimas rodo, kad daugiau nei pusė visų klientų į blogą aptarnavimą nereaguoja arba vertiną jį palankiai.
„Jeigu klientai nesako, kad aptarnavimas yra prastas, vadinasi, jis yra geras. Iš kitos pusės, prekybos taškai nesistengia užmegzti grįžtamojo ryšio, klausti klientų, daryti slaptojo pirkėjo tyrimų, todėl abiem pusėms atrodo, kad viskas gerai. Tačiau taip nėra”, – teigia J. Gavėnas.
Visą straipsnį skaitykite: 2013 m. rugsėjo 4 d. laikraštyje „Verslo žinios“ nr. 151 (4014).
Susiję straipsniai (Verta paskaityti!):