Užėjus į parduotuvę, saloną, kavinę ar kitą prekybos bei paslaugų vietą mus pasitinka pardavėjai ar konsultantai.
Mokymų metu dažnai klausiu dalyvių, ko tikisi klientas atėjęs į prekybos vietą ir ko tikisi pardavėjas / konsultantas sutikęs klientą.
Apibendrinus galim išskirti kelis esminius pageidavimus…
Klientai tikisi:
- Pardavėjo / konsultanto profesionalumo, t. y. gauti išsamią ir teisingą informaciją apie prekes ar paslaugas
- Atidumo klientų poreikiams ir domėjimosi klientu, o ne savimi
- Pagarbos bendravime ir geranoriškumo
- Adekvačios paslaugos ar prekės kokybei kainos
Pardavėjai / konsultantai pageidautų, kad klientai:
- Žinotų, ko nori
- Gerbtų pardavėją ir juo pasitikėtų
- Pirktų, t. y. išleistų pinigus už suteiktas paslaugas ar prekes
Kaip suderinti šiuos norus? Kaip paskatinti klientą pirkti ir tai daryti džiaugsmingai? Kaip paskatinti klientą pirkti daugiau ir dažniau ateiti į parduotuvę ar saloną? Tai klausimai į kuriuos ieško atsakymo visos mažmeninės prekybos parduotuvės, grožio salonai, vaistinės, knygynai bei paslauga teikiančios kompanijos.
Visų pirma, atsakant į pateiktus klausimus, norisi kalbėti apie pagarbą klientui ir elementarią kultūrą, tačiau kai apie tai prabylama darosi nejauku. Nejaugi XXI amžiuje reikia aiškinti, kad užėjus klientui pardavėjas / konsultantas turi pasisveikinti?.. Juk kai ateina mūsų draugai į svečius – sveikinamės. Tai kuo blogesnis klientas?..
Klientas turi būti pasitinkamas su malonia veido išraiška – raukytis ir „kreivai“ žiūrėti, mažų mažiausia – negražu. Pasidomėti, kokiu tikslu atėjo ir kuo gali būti naudingas – tiesiog būtina – būtent klientai uždirba kiekvieno mažmeninės prekybos darbuotojo atlyginimą ir garantuoja darbo vietas. Visi šie klientų aptarnavimo elementai yra ypatingai svarbūs, tačiau to mokyti – neverta. Suaugusį žmogų išmokyti kultūringo elgesio jau yra vėlu ir tai turėtų tapti kiekvieno darbuotojo asmeninis reikalas.
Kalbant apie klientų aptarnavimą ir pardavimus, yra kita, labai aktuali ir Lietuvoje mažai nagrinėta tema – kaip aptarnaujant klientus padidinti kliento pirkinių krepšelį ir sąskaitos (čekio) dydį. Vienas iš būdų – tai kokybiškai ir profesionaliai atliktas papildomas / kryžminis pardavimas (angl. cross-selling).
Ar pastebėjote, kad perkant batus Jums pasiūlo valymo priemonių, o norint sumokėti už šampūną pasidomi, ar reikalinga „pigiai kainuojanti“ kita prekė, pavyzdžiui, nagų lako valiklis. Dar visai nesenai išgirsdavome prekybos centruose siūlymus įsigyti loterijos bilietus, o nuėjus į kirpyklą – „stebuklingą“ šampūną. Visą tai mažmeninėje prekyboje vadinama kryžminiu pardavimu.
Ar pardavėjas, kuris atlieka kryžminį pardavimą gerai žino, kodėl tai daro ir kokią vertę tai turi klientui? Dažniausiai ne. O kai nežino – dažnai jaučiasi nepatogiai, siūlo atmestinai arba formaliai, visai neatsižvelgdamas į konkretaus kliento situaciją, jo poreikius. Kaip rodo patirtis, dažnai pardavinėjant papildomą prekę – tai daroma neprofesionalai ir įkyriai, klientas jaučia, kad norima parduoti daugiau, o jo interesai visai neįdomūs. Kartais toks pardavimas primena turgaus ar Rytų šalyse taikomą pardavimo metodą – „kalbink, siūlyk ir nesiklausyk, spausk ir neleisk atsisakyti“. Ar toks pardavimo būdas padeda parduoti? Atsakymas akivaizdus – kartais padeda, tačiau į save ir savo interesus orientuotas pardavėjo / konsultanto elgesys nekuria vertės klientui ir atbaido nuo tolimesnio bendradarbiavimo.
Kas yra papildomas pardavimas? 1993 m. Donas Peppersas ir Martha Rogers savo knygoje teigė: “<…> Greitai nebemėginsime kuo didesniam vartotojų skaičiui pardavinėti vienintelio produkto. Atvirkščiai, sieksime kiek galima daugiau parduoti vienam klientui. Kad tai pavyktų, teks daugiausia dėmesio skirti santykių su individualiais klientais formavimui 1:1 pagrindu”. Tai reiškia, kad individualus santykis su klientu tampa vis svarbesnis parduodant prekes ar paslaugas, o, norint rekomenduoti (pabrėžiu, „rekomenduoti“, o ne „siūlyti“ ar „kišti“) papildomas paslaugas ar prekes, domėjimasis klientu ir jo poreikiais įgauna vis kitokius atspalvius.
Papildomas pardavimas – tai, kai tam pačiam pirkėjui perkant prekę, paslaugą ar jį konsultuojant dėl konkrečių paslaugų (dėl ko jis pats kreipėsi į parduotuvę, saloną ar skyrių), naudojamas papildomas pardavimo būdas ir jam parduodamas papildoma prekė ar paslauga. Jis būna 3 rūšių:
- Papildomi ir kryžminiai pardavimai (anl. cross / up selling)
- Prie pagrindinių prekių / paslaugų parduodamos papildomos / lydinčiosios (angl. cross-selling)
- Didinamas pagrindinių prekių / paslaugų pardavimo skaičius (angl. up-selling)
Keli esminiai klausimai į kuriuos atsakius galima tikėti papildomo pardavimo sėkmės – 4 K principas:
- Kaip pradėti bendravimą su klientu, kai jis atėjo „apsitarnauti“, kad vėliau galėtume „parduoti papildomai“?
- Kada pradėti papildomą pardavimą: pradžioje bendravimo su klientu, pokalbio eigoje ar po to, kai jis įsigijo tai, dėl ko atėjo?
- Kaip domėtis kliento papildomais poreikiais ir jo situacija?
- Kaip padėti apsispręsti ir pirkti dabar?
Susiję straipsniai (Verta paskaityti!):