Gegužės 10,2012

Viešųjų paslaugų kokybės matavimas: siekiamybė, pareiga ar būtinybė?

Modernus valstybės valdymas ir nauja paslaugų kokybė. Tokius uždavinius išsikėlė Vyriausybė 2012-aisiais, siekdama bent keliais žingsniais pasivyti Vakarų Europos valstybes. Tam pasitarnauti turėtų neseniai pradėti taikyti kokybės vadybos modeliai, kurių poreikis šiandien yra tikrai didelis. Siekiama, kad 2012 – 2020 metais viešojo valdymo sistema leistų valdžios įstaigoms veikti atvirai ir atsakingai, efektyviai naudoti mokesčių mokėtojų pinigus ir priartinti viešąjį sektorių arčiau paprasto piliečio.

Vidaus reikalų ministerija, atsižvelgdama į Vyriausybės veiklos prioritetus ir įgyvendindama Europos socialinio fondo lėšomis finansuojamą projektą „Viešojo administravimo sektoriaus kokybės iniciatyvos“, ministerijoms bei jų pavaldžioms įstaigoms gegužės mėnesį organizuoja penkias apskritojo stalo diskusijas (7, 9, 14, 16 ir 21 dienomis). Pokalbių cikle aptariami viešųjų paslaugų tobulinimo principai ir prielaidos, paslaugų kokybės vertinimo svarba, piliečių / vartotojų pasitenkinimo paslaugomis vertinimo įrankiai, , apžvelgiama geroji Lietuvos institucijų patirtis atliekant vartotojų pasitenkinimo tyrimus, skirtus institucijų teikiamų paslaugų kokybei ir efektyvumui didinti.

Pirmojoje diskusijoje gegužės 7-ąją dalyvavo Vidaus reikalų ministerijos, Teisingumo ministerijos ir joms pavaldžių įstaigų darbuotojai. Gegužės 9-osios renginyje su vartotojų pasitenkinimo paslaugomis vertinimo būdais susipažino Žemės ūkio ir Aplinkos apsaugos ministerijų darbuotojai bei joms pavaldžios institucijos, taip pat ES fondų paramą administruojančios įstaigos. Ministro Pirmininko tarnybos ir UAB „Ekonominės konsultacijos ir tyrimai“ (EKT) ekspertai diskusijose skaitė pranešimus apie vartotojų pasitenkinimo administracinėmis / viešosiomis paslaugomis matavimą. Buvo pristatyta vartotojų pasitenkinimo vertinimo metodika, apžvelgta kaip įvertinti piliečių pasitenkinimą. Renginyje EKT ekspertai pabrėžė, kad norint gerinti paslaugų teikimą gyventojams – svarbu išsiaiškinti jų nuomonę. Remiantis tomis nuomonėmis galimas keisti ir tobulinti paslaugų teikimo procesą. „Tyrimų rezultatai – tai grįžtamasis ryšys viešojo administravimo institucijai apie jos teikiamas paslaugas“, – sakė EKT projektų vadovė Agnė Tonkūnaitė-Thiemann.

Renginyje taip pat pristatyti Vidaus reikalų ministerijos užsakymu EKT rengti vartotojų pasitenkinimo administracinėmis / viešosiomis paslaugomis tyrimai Lietuvoje: pagrindiniai rezultatai ir tyrimų tobulinimo galimybės.

„Tik tokios organizacijos, kurios supranta vartotojų pasitenkinimo ar nepasitenkinimo priežastis, gali nukreipti savo pastangas į nepasitenkinimą įtakojančių veiksnių pašalinimą ir efektyviau valdyti savo išteklius“, – įsitikinęs EKT partneris, apskritojo stalo diskusijų moderatorius ir pranešėjas Darius Dulskis. Anot sertifikuoto vadybos konsultanto D. Dulskio, tik vartotojų (piliečių) pasitenkinimo matavimais galima įvertinti pagrindinius veiksnius, įtakojančius pasitenkinimą ar nepasitenkinimą tam tikromis paslaugomis ir fokusuotis į paslaugų teikimo gerinimą.

Tikimąsi, kad apskritojo stalo diskusijos pagilins valstybės tarnautojų žinias apie piliečių aptarnavimo, administracinių ir viešųjų paslaugų kokybės vertinimo priemones, paskatins valstybės institucijas bei įstaigas efektyviau formuoti valstybės politiką atskirose valdymo srityse, susijusiose su viešųjų paslaugų teikimu, taip pat diegti kokybės kultūrą organizacijoje.

Daugiau apie kokybės vadybą, renginio programą ir visus skaitytus pranešimus galite rasti viešojo administravimo kokybės iniciatyvų interneto svetainėje www.vakokybe.lt

EKT Vadybos įžvalgas galite rasti ČIA.

Daugiau informacijos:

Darius Dulskis
EKT partneris, viešojo sektoriaus ekspertas
Tel. (8-5) 2526225
Mob.tel +37069926949
e.p. darius###ekt.lt

Agnė Tonkūnaitė-Thiemann
EKT projektų vadovė
Tel. (8-5) 2526225
Mob. tel. +370 61559429
e.p. agne###ekt.lt