Programos tikslas – stiprinti žinias ir įgūdžius agresyvaus klientų elgesio prevencijos ir kontrolės srityje, taip užtikrinant saugų, profesionalų ir veiksmingą paslaugų teikimą sudėtingose situacijose.

Mokymų programa sudaryta taip, kad dalyviai savo įgūdžius ir asmenines savybes, susijusius su tema, galėtų lavinti kompleksiškai, išbandyti save panašiose į darbo aplinką situacijose, savo patirtis reflektuoti grupėje ir mokytis dalyvaujant bei bendradarbiaujant.

1 Tema: Agresija darbuotojo ir jo kliento bendravime: atsiradimo priežastys, jų atpažinimas ir valdymas

Turinio aprašymas: bus nagrinėjamos pagrindinės tarpasmeninio bendravimo krizinių situacijų priežastys ir mechanizmai. Mokymo metu bus akcentuojama, kaip atpažinti ankstyvuosius bendravimo krizės ženklus ir įvertinti situaciją, kad būtų galima laiku reaguoti. Be to, bus pristatytos valdymo strategijos, leidžiančios efektyviai spręsti iškilusias problemas ir taikyti situacijos deeskalacijos būdus. Taip pat pateikiami savo ir aplinkinių neigiamų emocijų suvaldymo būdai. Praktinės užduotys: konkretaus įvykio analizė ir aptarimas: krizę sukėlusių faktorių atpažinimas; metodų įvardinimas, kaip galima padėti klientui nusiraminti. Rezultatų aptarimui bus taikoma diskusija. 

2 Tema: Efektyvioji komunikacija tarpasmeninio bendravimo krizės tarp darbuotojo ir kliento metu.

 Turinio aprašymas: bus nagrinėjami svarbiausi principai ir strategijos, kurios padeda darbuotojams efektyviai ir empatiškai bendrauti sudėtingose situacijose. Bus pristatyta, kas yra efektyvioji komunikacija, kokios yra komunikacijos rūšys ir skirtingi jų pritaikymo būdai. Taip pat bus aptartos galimybės, kaip efektyviai pritaikyti komunikacijos įgūdžius krizių metu. 

3 Tema: Deeskalavimo ir aktyvaus klausymosi įgūdžių lavinimas.

Turinio aprašymas: dalyviai mokysis aktyvaus klausymo metodų, kurie padeda geriau suprasti klientų poreikius ir emocijas, taip pat deeskalavimo strategijų, skirtų ramiai reaguoti į agresyvų elgesį, bendrauti raminančiu tonu, be išankstinių vertinimų, nepažeidžiant kliento asmeninės erdvės ir paliekant klientui pasirinkimo laisvę, kad jis jaustųsi kontroliuojantis situaciją. Praktinės užduotys: bus pateikti praktiniai pavyzdžiai, vaidmenų žaidimai ir grupinės diskusijos, padedančios efektyviai spręsti sudėtingas situacijas, užtikrinti konstruktyvų dialogą ir teigiamus santykius su klientais. Dalyviai mokysis analizuoti kūno kalbą ir atliks valdymo pratimus grupėse. Bus atliekamas emocijų identifikavimas iš balso (grupėse), balso kontrolė ir parinkimas situacijai. Aktyvaus klausymosi įgūdžių lavinimas porose.

4 tema: Agresyvaus elgesio kontrolė susidūrus su kliento agresija.

Turinio aprašymas: Natūraliai kylančios darbuotojo ir kliento emocijos susiformavus agresijai. Agresijos malšinimo ir/ar vengimo strategijos ir technikos. Padidintos grėsmės įvertinimas ir gynyba nuo dažniausiai buityje pasitaikančių daiktų panaudojimo fiziniam smurtui. Praktinės užduotys: dalyviai įsitrauks į vaidmenų žaidimus ir simuliuos praktines situacijas. Šių užsiėmimų metu mokoma agresijos vengimo technikos, gynybos nuo fizinių veiksmų, kai agresorius pasitelkia buityje pasitaikančius daiktus (dažniausius). Dalyviai pildys įsivertinimo lapus, kad identifikuotų asmeninius streso sukėlėjus ir sukurtų individualius streso valdymo planus. Po to bus vykdomos grupinės diskusijos, kurių metu dalyviai dalinsis savo patirtimi bei gerosiomis praktikomis.  Praktinis darbas grupėse, praktiniai veiksmai porose.

Lektorius Vytenis Grigas

• Psichologas, kritinių derybų specialistas.
• 7+ metų suaugusiųjų mokymų vedimo patirtis.

Trukmė 8 akad. val.