Klientų aptarnavimo sveikatos priežiūros įstaigoje psichologiniai aspektai
Visi žinome, kad kokybiškas aptarnavimas poliklinikoje, ligoninėje ar kt. sveikatos priežiūros įstaigoje yra ne mažiau svarbu nei paskirto gydymo veiksmingumas. Maža to – prastai aptarnautas pacientas dažnai yra linkęs netaikyti paskirto gydymo ir prastai atsiliepti apie specialistą viešuose portaluose tokiuose (pincetas.lt ir pan.).
Šie profesionalios psichologės, praktikės parengti mokymai padės transformuoti pacientų ir kitų klientų aptarnavimą naudojant patikrintas psichologines strategijas, kurios pritraukia ir išlaiko klientus ir padidina pasitenkinimą.
Programos “Klientų aptarnavimo sveikatos priežiūros įstaigoje psichologiniai aspektai” naudos:
- Apima 10 esminių temų, aktualių klientų aptarnavimui sveikatos priežiūros įstaigose;
- Pateikia nuoseklias rekomendacijas apie efektyvius komunikacijos metodus;
- Suteikia įrankius spręsti sudėtingas klientų aptarnavimo situacijas ir konfliktus;
- Supažindina su kultūriniais skirtumais ir jų poveikiu klientų aptarnavimui;
- Ugdo gebėjimus išlaikyti santūrumą ir pasitikėjimą savimi net ir esant dideliam stresui.
Mokymus veda lektorė, psichologė praktikė
Eglė MASALSKIENĖ.
Programa paruošta remiantis bendravimo ir asmenybės psichologija, sąmoningumo ugdymo praktikomis.
Trukmė 6 ak.val.
Programa:
- tema. Kam reikia klientų aptarnavimo standartų? Jų naudos ir … nepatogumai. Kas kuria, ir kas griauna gerą įvaizdį.
- tema. Pokalbio su pacientu (klientu) eiga ir algoritmai. Kaip profesinio išmanymo ir bendravimo įgūdžių derinys sukuria rezultatą.
- tema. Iš ko susideda bendravimas su pacientu (kt. klientu)? Nuo dalykinio etiketo, nusiteikimo priimti ir rodyti pagarbą iki aktyvaus klausymo, nukreipiančio klausinėjimo ir pozityvaus kalbėjimo technikų taikymo.
- tema. Situacijos, kai reikalai stringa… Pacientų nepasitenkinimas, skundai ir priekaištai. Ką daryti, kad įtampa nevirstų konfliktu?
- tema. Konfliktas ir emocijos: tarkim, jau sureagavo abi pusės… Kas padės specialistui išlikti objektyviu?
- tema. Įprotis būti dėmesingam savo mintims, emocijoms ir impulsams vienaip ar kitaip pasielgti – vienas svarbiausių įpročių visiems, kas dirba su kitais žmonėmis. Kaip jį lavinti? Ir kodėl tuomet mažėja patiriamo streso?
- tema. Labai konfliktiški žmonės, ir kaip su jais elgtis. Neadekvačiai reaguojantys ir agresyviai nusiteikę klientai.
- tema. Atvejai, kai manipuliatyvus elgesys pasiteisina ir yra pateisinamas. “Sveiko proto ciklo” schema ir kelios manipuliacijos, naudingos susidūrus su piktai nusiteikusiais pacientais.
- tema. Kartų ir kultūrų mąstysenos ir elgesio įpročių skirtumai. Kaip mentaliteto raidos etapų supratimas specialistui gali padėti suvaldyti konfliktus ir įtemptas situacijas.
- tema Ir pabaigai – ką daryti, kai nepasiseka… Kaip neprarasti pasitikėjimo savimi ir kitais. Atjauta, dėkingumas ir streso valdymas.
Kiti EKT mokymai sveikatos priežiūros specialistams: