Klientų aptarnavimas ir pardavimai telefonu

Ko tikimės mes skambindami klientui? Ko tikisi klientas išgirdęs mūsų „Laba diena, Jums skambina…“ kaip suderinti lūkesčius ir pasiekti pokalbio tikslą?

Šio seminaro metu ir bus siekiama rasti konkrečiai kompanijai tinkamą telefoninių pokalbių organizavimo būdą, padėti darbuotojams geriau suprasti kaip tai daryti ir asmeniškai tobulintis. Kalbat telefonu svarbu atminti, kad klientai „piešia“ kompanijos portretą mintyse ir susidaro pirmąjį įspūdį, kurį pakeiti skambinat pakartotinai yra labai sunku. Akivaizdu, kad telefoninių skambučių specifika yra ta, kad mes lengviau galime pasiekti klientą, tačiau neturime jokio kito komunikavimo kanalo išskyrus garsą.  Modeliuojant situacijas jas analizuosime ir nagrinėsime telefoninio darbo specifiką, lavinsime telefoninio kalbėjimo (pardavimo) techniką ir įgūdžius. Ieškosime optimaliausių sprendimo būtų, kaip sudėtingose situacijose priimti sprendimus. Supažinsime su galimais įvairių situacijų sprendimo būdais ir sėkmingą bendravimą lemiančiais veiksniais.

Mokymai vyksta dinamiškai, kiekvienas dalyvis gali išbandyti save įvairiose simuliacinėse situacijose, o po mokymų įgytus gebėjimus panaudoti kasdieniame gyvenime ir darbe.

Lektorius Audrius Gruodis

+20 metų mokymų vedimo patirties.

+15 metų tarptautinės mokymų organizavimo ir vedimo patirties.

+20 valstybių mokymų geografija: praktinius mokymus ir seminarus veda rytų (Rusija, Kazachstanas, Ukraina, Azerbaidžanas, Gruzija, Baltarusija), Baltijos (Latvija, Estija) bei vakarų (Vokietija, Italija, Lenkija, Turkija) šalyse.

Mokymuose aptariamos temos:

Bendravimo telefonu įgūdžių formavimas: kliento kalba, mano teisingas girdėjimas teisingai parinktos reakcijos, nuostatų atpažinimas ir keitimas, gebėjimas atsakyti reikiamai, asmeninė savivertė.

Kliento lūkesčiai, mano elgesio formavimas: ko tikisi klientas skambindamas mums? ko tikimės mes skambindami klientui?
ko tikisi klientas išgirdęs mūsų „Laba diena, Jums skambina…“ kaip suderinti lūkesčius? Forma – turinys. Kaip mokytis reaguoti ir veikti? Kaip atsiriboti nuo nenaudingų nuostatų? Kaip maksimaliai naudingai veikti įvairiose situacijose?

Pozityvus mąstymas – kas tai? Kaip išmokti pozityviai mastyti, girdėti ir suprasti? Kuo skiriasi „klausti“ ir „domėtis“. Kaip išmokti teisingai klausti?

„Darbo telefonu su Klientais standartas“ : Kaip teisingai organizuoti darbą telefonu? Kokie yra etapai telefoniniame klientų aptarnavime? Ką darome kiekvieno etapo metu? Kaip teisingai fiksuoti (registruoti) ir ką telefoninio pokalbio metu? Kokiu tikslu tai darome? Kaip skiriasi tikėtinas rezultatas kiekvieno etapo metu nuo realaus? Kaip teisingai formuluoti sau užduotis kiekvieno etapo metu? Kaip išvengti „šablono“?

Paruoštukė Jums – pokalbio telefonu shema: „Išeinantys“ skambučiai – schema. „Įeinantys“ skambučiai – schema. Kodėl jos tokios, kuo skiriasi ir kuo panašios? Kaip palengvinti ir tuo pačiu padaryti pokalbį telefonu efektyvesnį? Realūs žingsniai telefoninio pokalbio metu.